顾客要退货,你怎么办，邦元名匠衣柜告诉你
发布时间： 2015-06-19 09:24:30 发布：bangyuan 访问手机版
面对顾客的投诉，相信每个店面都有自己的处理流程。但导购在处理投诉时是否按流程办事呢？其实不然，很多导购在面对顾客的投诉时，所表现出的服务态度、语气及方式很容易激化顾客的不满情绪，把事情越闹越大。
情景一
导购：”这不是我们商品的质量问题，我们不给退！“
顾客：”明明就是你们质量的问题，如果不是质量有问题，商品怎么可能出现这些状况。“
导购：”这是您自己的问题，我们退不了！“
顾客：”什么叫做我的问题，明明是你们商品质量的问题。“
导购：”退给我们，我们也卖不了！“
顾客：”能不能卖不是我的事，是你们的事。“
【建议应对策略】
▶导购：”这确实是因为......的问题所造成，真的很不好意思！“
▶导购：”站在您的角度我也理解您的心情，只是这确实是......造成的，真的是非常非常不好意思！ “
情景二
导购：”退是退不了，要么给你调换！“
顾客：”什么叫做退不了，我偏不换，我就要退。“
导购：”我们规定只能换不能退！“
顾客：”规定是你们家的事，跟我无关，反正我就是要退。“
【建议应对策略】
▶导购：”在我可以负责的范围内，我一定愿意给您最满意的处理，我再帮您选择几个样式您挑看看！“
▶导购：”只要是我可以做到的，我一定会让您满意，毕竟您花了钱，是吧！我来慢慢给您选，一定选到您满意为止！“
情景三
导购：”先生、你这样说有点不讲理！“
顾客：”什么叫做不讲理，你凭什么教训我。“
导购：”先生、您这样不讲道理我没法跟你谈！“
顾客：”没法跟我谈，那就找一个能跟我谈的过来，你别在这儿耽误我的时间。“
【建议应对策略】
▶导购：”您这样说，我都不知道怎么处理比较好！我真的很想帮您处理好！“
▶导购：”是这样子的，其实现在最重要的还是要把您的事情处理好，您看这样......“
情景四
导购：”先生、您先不要激动！“
顾客：”如果换做是你，你能不激动吗？“
导购：”先生、您这样生气是处理不了事情的！“
顾客：”你以为我想这样，还不是你们逼的！“
【建议应对策略】
▶导购：”我先帮您倒杯水，您先消消气，我来帮您处理！“
▶导购：”您先坐一下，我们先不着急，您要相信，我很有诚意帮您处理！“
情景五
导购：”我们公司规定不行！“
顾客：”我不管你们什么规定，反正我就要结果。“
导购：”公司规定就是这样的，我们也没有办法！“
顾客：”我不管，你没办法也要给我想出办法来！“
【建议应对策略】
▶导购：”如果可以做到的话我一定愿意尽力满足您，只是真的很不好意思！“
▶导购：”您看这样好吗？在我能负责的范围内，我来建议几个做法给您，尽量快点把您的事情处理好,您的时间也很宝贵,您看这样好吗？“
情景六
导购：”如果能退的话，我肯定让您退！ “
顾客：”你是你们公司的员工，当然是站在公司那边，难不成站我这边！“
导购：”其实您退或者不退，我又得不到任何好处！“
顾客：”当然有好处，你们有业绩呀！“
【建议应对策略】
▶导购：”只要能让您满意，我能为您做的我一定都愿意去做！“
▶导购：”您相信以我的立场，我一定是以让您满意为主，您开心的话我是最高兴的！“
顾客投诉是店面改进工作，提高顾客满意度的一个机会。投诉、牢骚都不可怕，可怕的是不能得到有效的、及时的化解，最终导致消费者到处诉说，给店面带来负面影响。处理投诉必须做好以下几点：
1、多点耐心
首先要耐心倾听顾客的意见，不要轻易打断或批评，而是要鼓励顾客把问题说完。当顾客发泄完后，就减少了沟通上的障碍和困难，这时自然就听得进你的解释和处理意见。
2、服务态度要好
顾客投诉、抱怨、牢骚都是源于对产品和服务的不满意，如果再加上处理人员态度不好，情绪就会更差。反之，若处理者态度诚恳、礼貌，顾客就会以比较理智客观的态度来沟通处理方案。
3、提高处理投诉的效率
提高处理投诉的效率，一来可以让消费者感到尊重，表明我们重视他提出的意见；二来表示我们处理问题的诚意；三来防止顾客的负面渲染。
4、尽量让高级别管理人员来处理
级别高的管理人员亲自处理投诉，往往会让顾客有一种受重视、受尊重的感觉，心理容易平衡。
5、合理补偿，尽可能满足顾客的心理期望
顾客投诉时，都会认为自己的利益受到了损失，因此希望公司能有所补偿。这种补偿可能有物质的，也可能有精神的。一方面在在公司损失不大时可适当多补偿一点；另一方面，在物质上少补偿一点，而在精神上多补偿点，多说些好话，让消费者心理平衡。
邦元名匠拥有完善的产品线，多系列产品涵盖欧式、全板等，满足终端消费各层面需求，造型简约、时尚前卫、不拘一格、大胆创意的材料和工艺运用，突出与众不同的品位，引领现代家居潮流是邦元名匠整体衣柜的设计风格。邦元名匠已成为整个行业的风向标，更是现代家居潮流及经典生活哲学的综合呈现体。
